営業活動でスムーズに成約に近づける為に必要なのは、知識や営業トークさまざまなプレゼンや能力と言われていますが、
実は、営業で最も大切なのは「第一印象」と言われています。
お客さまの記憶にしっかり残り、素晴らしい営業マンだと言われる為には
どうしたらいいのか悩む時もありますよね。
第一印象は「3秒～5秒」で決まります。
お客さまは、あなたの印象をパッと見で判断し、後から聞こえるあなたの
声や話の内容もあわせて第一印象の良し悪しを判断します。
そこで今回は、「第一印象に残る為の工夫」をお伝えしていきます。
■「声」や「見た目」に気を付けよう
第一印象はどうやって決まるのか・・・
心理学者のアルバート・メラビアンが唱えた「メラビアンの法則」
という説には営業に関わる大事な部分があります。
人が第一印象を決める要素は、3つあります。
①言動情報(話の内容)
②聴覚情報(声)
③視覚情報(見た目)
です。
通常の場合はこの3つの情報で印象に残る比率は、
言語情報7％、聴覚情報38％、視覚情報55％と言われています。
「メラビアンの法則」で注目したいところは、人の第一印象を決めるときに
何の要素が大きいか、ということです。
では実際に、営業業務でよくあるテレアポや飛び込みの訪問を
この法則に当てはめてみましょう。
▶テレアポ
「視覚情報(見た目)」がないテレアポの場合は、「言語情報(話の内容)」より
「聴覚情報(声)」の比率が高いので、耳から入る情報がはるかに重要です。
このようなテレアポ営業の場合はもちろん、営業トークをするときには
どんなときでも、聴覚情報（声の質・速さ・大きさ・口調）が重要で、
相手にとって心地良いと感じる話し方で話して、「営業のときに印象に残る」
ということです。
▶訪問営業
訪問営業の場合、第一印象に最も残るのは「視覚情報」（見た目・表情・しぐさ・視線）です。
このテレアポと訪問営業の２つの例にあてはめてみてわかるように、商品知識がいくらあっても、この
「聴覚情報(声)」
「言語情報(話の内容)」
を重視していない人は、お客さまの印象には残りません。
この場合は、「話し方」「見た目」の両面に気を配るようにしましょう。
■話す時は「最初」と「最後」に気を付けよう
「第一印象は良かった」それだけで、その後の営業がうまくいくかといえば、
案外そうでもなかったと思う人もいますよね。
身なりも清潔にし、颯爽として声も明るくハキハキ話したのに、
なぜかうまくいかなかった…。そんな人には何が足りないのでしょう？
第一印象の見た目に加えてさらに営業で「印象に残る」ためには
「言語情報(話の内容)」にも注意を払う必要がありそうです。
でもこの「言語情報(話の内容)」というのは単なる商品知識のことではありません。
人と接するときのテクニックになるので、それを具体的にお伝えします。
▶営業マンは、第一声で「印象に残る」
ポーランドの心理学者ソロモン・アッシュが唱えた「初頭効果」という理論があります。
簡単に言えば、「話をする時に最初に良い形容詞を並べて、
最後にあまり良くない形容詞を並べる」ほうが好印象に受け取られる
という理論で、最初に良い言葉を並べておくほうが「印象がアップする」
というわけです。
▶印象に残したい部分をコントロール
アメリカンの心理学者ダニエル・カーネマンの提唱した
「ピークエンド法則」について考えてみましょう。
この法則によると人はほとんどの経験を「一番感情が高ぶった瞬間」
と「最後の印象」によって判断するとされています。
もっとも伝えたい部分をピーク(一番感情が高ぶった瞬間)にもってきて、
最後の一押しにエンド(最後の印象)を置くようにするのがポイントです。
■あなた自身を印象に残そう
あなたの得意な事や、お客さまの思い浮かべやすい事など
商品よりも「あなたを印象に残す」事を努力しましょう。
なぜかというと、
商品であれば、他社の優れたものがあれば相手の印象からは消えてしまいます。
でも、あなたの個性は他にはないものなので、相手の印象からは消えないからです。
その時だけではなく「相手の印象にいつまでも残る」ことはとても大切なことです。
お客さまにリピーターになってもらうためには、「よい人」だなという印象をもってもらうことです。でも、ここでいう「よい人」というのは、ただの「性格のよい人」「お客さまにとって都合のよい人」ではありません。
例えば、
あなたとあなたの大切な友達で考えてみましょう。
そのときには、良いことばかり言うのでなくて、あなたの友達の立場に立って何がよりよいことなのかを話しながら親身になって考えてあげますよね。
営業する場合も同じで、商品を買っていただいたお客さまが困っていることをよく聞いてみましょう。
その際にはあなたの売り込みたいものは忘れてお客さま話しに耳を傾けてみてください。
その話は、うまくあなたの売りたいものとマッチしないかもしれません。
なぜならお客さまの悩みが解決したら、きっと営業マンのあなたに対する相手の印象はより強くなっているからです。
■まとめ
営業には第一印象！
特に、その印象の与えかたが大事だということをお伝えしました。
まず商品の説明を重要視するより、まず先に目や耳から入ってくる情報の方が大切で、商品説明はその後ということが営業活動をする上で大事なポイントです。
印象の与え方として、「初頭効果」「ピーク・エンド」などの
心理効果をうまく活用していけば、よりよい印象を持ってもらうことができます。
「次もあの営業マンに頼みたい」と思ってもらい、リピーターとなってもらえる人を増やせば営業ももっとうまくいくはずです！
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